Введение в — принципы управления ИТ-услугами и сервисами

Построение и автоматизация процессов управления ИТ Максим Сердюков директор отделения систем управления ИТ Если вам необходима консультация эксперта позвоните или напишите нам. В процессе подготовки документов для государственных структур специалисты компании придерживаются государственных стандартов ГОСТ. Основные виды работ Автоматизация работы службы технической поддержки. Регламентация и автоматизация процессов эксплуатации ИТ. Регламентация и автоматизация предоставляемых облачных сервисов. Разработка методик ценообразования предоставляемых сервисов. Специалисты предлагают использовать комплексную систему управления ИТ-сервисами, разработанную в соответствии с рекомендациями лучших мировых практик.

Лекция 3. Управление сервисами и бизнес-процессы ис.

Ниже перечислены основные принципы : Предварительно следует заметить, что схема процессов на рис. Пример деятельности в данной роли:

ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM): Язык BPEL позволяет задавать бизнес-процессы, при этом.

Процесс управления уровнем сервиса - определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса — осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса — между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - . Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать, поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Данный процесс осуществляет следующие функции: Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса приведена на рис. Бизнес- пользователь формулирует требования к ИТ-услуге установить поддержку электронной почты в режиме 24 7. Менеджер процесса управления уровнем сервиса совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения.

В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса. Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса Если бизнес- пользователь не согласовывает требуемые ресурсы и затраты на ИТ-сервис, то необходимо провести пересмотр требований к ИТ-сервису.

Возможности бизнес-решения позволяют автоматизировать не только процесс оказание услуг, связанных с поддержкой ИТ-инфраструктуры, но и услуги технического и хозяйственного обеспечения. Решаемые бизнес-задачи Управление взаимодействием. Портал предназначен для организации удобного доступа потребителей к каталогу услуг, позволяет создавать обращения в службы сервиса, контролировать ход процесса оказания услуги и осуществлять удаленные коммуникации с сотрудниками сервисных служб.

Портал"Центр услуг" Бизнес-решение включает в себя почтовые сервисы, предназначенные для максимального упрощения взаимодействия потребителей со службами сервиса и позволяющие использовать такой привычный инструмент, как электронная почта. В бизнес-решении реализована возможность представления каталога услуг в двух разрезах: Каталог услуг для потребителей — многоуровневый каталог услуг в простом, понятном и доступном виде.

За ИТ-поддержку бизнес-процессов отвечала хоть и своя, но все же Одни – как набор сервисов BPaaS, аутсорсинга бизнес-процессов, рынка – управление бизнес-процессами организации (BPM как сервис).

Это позволило объединить сотрудников компании в общую информационную среду, обеспечить высокое качество и скорость внутренних коммуникаций, перевести ряд бизнес-процессов в онлайн-режим, а такжеповысить прозрачность процесса управления телеком сервисами. В последние несколько лет активно расширялась на российском рынке. Заказчику потребовалась надежная основа — гибко управляемая телеком-инфраструктура и современные ИТ-сервисы на ее базе, которая позволила бы центральному офису и региональным подразделениям работать в едином коммуникационном поле.

Созданная в рамках проекта специалистами КРОК телеком-платформа повысила оперативность внутрикорпоративного взаимодействия в . У персонала появился современный инструмент для совместной работы над документами, быстрый доступ к внутренним информационным системам с мобильных устройств, возможность мгновенно дозвониться до коллег.

Высокоскоростной - позволил более сотрудникам центрального офиса в Москве получить онлайн-доступ к внутрикорпоративным ресурсам со своих мобильных устройств. За счет цифровой телеком-платформы мы получили единую бесшовную среду для взаимодействия сотрудников холдинга, обеспечили централизованный и оперативный менеджмент телефонных сервисов.

Часть 6. Почему для предприятия важно управление бизнес-процессами ( )

Последний процесс перекочевал из перспективы бизнеса. Очевидно, из того соображения, что взаимодействие с поставщиками имеет сильную операционную составляющую. Сдругой стороны, то же самое можно сказать практически о любом процессе ИТ. Развитие сервисов Эти процессы обеспечивают разработку и улучшение производительности для новых и изменяемых сервисов в рамках операционной деятельности и позволяют перевести процессы стратегии сервисов в русло повседневных функций путем разделения контроля над ними между пользователями и провайдерами сервиса.

Это следующие процессы, относящиеся в предыдущей версии к поддержке сервисов:

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Ключевая концепция здесь — управление сервисом; на нем.

Сложно представить работу любой организации или корпорации без таких составляющих как хранение и использование больших потоков данных, высокая скорость обработки всех данных, автоматизации бизнес-процессов, использования емких хранилищ данных и других компонентных преимуществ, которые дают нам информационные технологии. Немалое значение придается эффективности управления службами и услугами ИТ организациями или корпорациями.

Однако, в процессе практического внедрения управления службами и услугами ИТ все равно возникают сложности, из-за чего большая часть реальных проектов не окупает вложенных в себя инвестиций. Проанализировав имеющуюся на данный момент актуальную научно-техническую литературу по изучаемой теме, статьи, изучив опыт компаний, были выделены основные проблемы исследования и сформулирована постановка задач в магистерской диссертации.

Проблематика заключается в том, что из-за отсутствия единых методов моделирования и управления бизнес-процессами, адаптированных под условия российского рынка, возникает недопонимание между И -департаментом и бизнесом. Актуальность темы исследования магистерской диссертации заключается в том, что при создании И -служб с учетом современного видения бизнеса в результате практического использования бизнес-процессов в разрезе мирового опыта возникают проблемы из-за отсутствия единого методического пособия, которое сочетало бы лучшие практики по всем имеющимся российским и международным стандартам, а также рекомендациям.

В результате чего, поставленные бизнес цели не всегда достигаются или достигаются, но с меньшей эффективностью. Именно поэтому существует потребность в данном исследовании с целью определения причин проблемы, анализа и выработки решений, которое позволят эффективно управлять бизнес процессами в ИТ, для решения всех поставленных бизнес-целей. Целью исследования магистерской диссертации является определение рекомендаций для моделирования бизнес-процессов в ИТ и построение общей ИТ-инфраструктуры предприятия, для регламентирования организационной структуры, основываясь на уже известных методологиях и лучших практиках.

Задачи, поставленные для достижения цели: Методы и используемые инструменты при проведении исследования: Практическая значимость исследования заключается в возможности выстраивания бизнес-процессов в организации согласно разработанным и предложенным рекомендациям, в работе и, как следствие, возможность повышения эффективности бизнес-процессов в ИТ-службах. В первой главе произведен анализ научно-технической литературы, статей из российских и зарубежных журналов на тему управления процессами в И .

Определены сущности компонентного и сервисного подхода.

Реальный – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

Сейчас этот вопрос очень живо обсуждается в российском -сообществе, но единой инструкции для создания каталога нет. Библиотека тоже не содержит четкого алгоритма его построения. Каталог сервисов позволяет эффективно взаимодействовать бизнесу с ИТ-службой и вести проактивную деятельность. Он должен представлять собой иерархический список взаимосвязанных сервисов предприятия, которые сформулированы на понятном бизнесу языке.

Основные изменения и структурирование сервисов. стоимость сервисов и ответить на волнующие бизнес вопросы — чем занимается ИТ-служба и функционал для выполнения некоторых функций в бизнес-процессах. их основе приложения будут запущены под управлением операционных систем .

Также был запущен веб-портал самообслуживания. В ходе проекта решение было интегрировано со смежными системами: В два раза сократились их сроки решения — до трех часов. Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра заказчиков без увеличения численности персонала. Как правило, все наши проекты начинаются с глубокого консалтинга — эксперты совместно со специалистами заказчика выявляют, описывают и проводят реинжиниринг процессов оказания ИТ-услуг, помогают сформулировать спецификации ИТ-сервисов, разработать и построить сервисную модель.

Таким образом, адаптируя подход и осуществляя соответствующую кастомизацию прикладного ПО к особенностям процессов конкретного заказчика, удается максимально эффективно и полноценно решить поставленную задачу. Более того, в последнее время все чаще практика, полученная от реализации проектов, становится востребованной и находит успешное применение в задачах автоматизации бизнес- процессов профильных направлений бизнеса.

Так, разработала и успешно внедрила решения, автоматизирующие основную деятельность сервисных предприятий различной специфики, начиная от ИТ-аутсорсинга и заканчивая нефтесервисными компаниями, на базе сервисного процессного подхода разработаны решения по автоматизации процесса технического обслуживания и ремонта оборудования ТОРО. Большим преимуществом компании является широкий спектр ее компетенций, что в совокупности с высоким уровнем квалификации сотрудников и богатым проектным опытом позволяет компании предлагать своим заказчикам комплексный подход к решению поставленных задач по созданию эффективной системы управления ИТ-услугами.

Построение и автоматизация процессов управления ИТ

Программные решения управления ИТ инфраструктурой Применение современных программных средств мониторинга и управления помогает осуществлять правильное планирование модернизации и развития инфраструктуры ИТ, в значительной степени снижая объем ручных трудоемких операций, связанных с настройкой рабочих мест пользователей, сокращая расходы на обслуживание и поддержку и повышая надежность предоставления сервисов.

При обращении в специализированную аутсорсинговую компанию выбор того или иного программного решения определяется особенностями бизнес-деятельности конкретной компании после детального изучения ее ИТ инфраструктуры и связанных с ней бизнес-процессов. Для -ориентированной ИТ структуры, по мнению многих специалистов, оптимальным выбором станет . Компоненты этой системы обеспечивают: На крупных предприятиях, где используется оборудование и программное обеспечение разных производителей, применяются системы от крупнейших мировых компаний, например, , НР , и др.

Управление бизнес-процессами: тенденции мирового рынка и стратегии крупных обеспечения, основанный на использовании ИТ — сервисов со.

Управление бизнес- услугами Управление бизнес- услугами В конце х годов постепенно пришли к пониманию, что главная и, по существу, единственная роль ИТ-инфраструктуры для бизнеса - обеспечивать эффективность бизнеса, помогать ему, сокращать оперативные затраты, а в лучшем случае, увеличивать прибыльность. Возрастающая зависимость бизнеса от ИТ диктует новые условия во взаимоотношения между двумя сторонами. Бизнес хочет иметь инструменты оценки деятельности ИТ в понятных для него метриках и критериях, а от ИТ-департамента ждут предоставления сервисов, эффективно обеспечивающих как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствующих совершенствованию бизнес-процессов, способных адаптироваться к изменениям, происходящим в бизнесе и повышающие его конкурентоспособность.

Управление бизнес-услугами , - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса. Реализуя , компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса. Такая стратегия помогает компаниям быстро распознавать и оптимизировать ключевые процессы на своем предприятии - и это действительно важно, ибо качество базовых бизнес-услуг может серьезно повлиять на успешность бизнеса.

Впрочем, подобное определение мало что проясняет, тем более что всегда рассматривалась как методика управления ИТ-инфраструктурой именно в интересах бизнеса, позволявшая отойти от голых технологий и представить их как компоненты ИТ-сервисов для поддержки бизнес-задач. отвечает за измерение параметров, определяющих качество информационного сервиса, составление отчетности и действия, которые необходимо выполнить, чтобы гарантировать соответствие параметров качества значениям, зафиксированным в соглашении об уровне обслуживания .

Но, как правило, в речь идет о технологических параметрах доступность или производительность -приложения, системы электронной почты или сервера и т.

Управление ИТ-сервисами. Опыт компании

Подробности 30 июля В конце года был принят международный стандарт в области управления ИТ сервисами, Российская и международная статистика прошедших лет говорит о том, что, хотя тема стандартизации управления ИТ сама по себе вызывает живой интерес специалистов, компаний, посчитавших уместным подтверждение своего соответствия требованиям нового стандарта, очень немного. В чем суть требований стандарта?

Управление бизнес-сервисами с помощью AggreGate Network Manager Мониторинг бизнес сервисов (мониторинг процесса онлайн заказа билетов).

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности. Это также позволит оптимизировать затраты на функционирование системы.

Для построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ-управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управление парком персональных компьютеров, службой поддержки. Но прежде всего для этого требуются методы, технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние системы, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом.

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его стабильность, обеспечивая полное управление инфраструктурой и максимальное удовлетворение запросов пользователей ИС.

Каталог сервисов

Описание бизнес процессов предприятия Сегодня ни у кого не вызывает сомнения, что автоматизация управленческих процессов компании способна значительно повысить эффективность работы, позволяет оперативно и четко реагировать на динамичные изменения окружающей среды, дает возможность максимально использовать возможности телекоммуникаций для групповой работы в территориально распределенных организациях.

К сожалению, не все проекты автоматизации управленческой деятельности одинаково успешны. Часто проблемы с внедрением информационных технологий в управление компанией связаны с тем, что увеличение скорости и объема работ, происходящее благодаря новым технологиям, обнажает и многократно усиливает несовершенство отдельных рабочих процессов. Именно поэтому стоит рассматривать проекты по автоматизации управленческих процессов, еще и как повод изучить, описать и оптимизировать внутренние процессы.

Ключевые слова: Information Technology Service Management, Information Technology Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес- процессов приводит к инвестиции в информационные технологии должны быть окупаемы; Именно сервисы являются основой библиотеки ITIL.

Сервис как бизнес История человечества — история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой — лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие — пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие — ценными бумагами. Специализация и кооперация — основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг.

В начале была поддержка Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов. Сопровождение всей непрерывно разрастающейся ИТ-инфраструктуры — серверов, рабочих станций, сетевого и коммуникационного оборудования, программного обеспечения и баз данных — лежало на плечах ИТ-отделов, сотрудникам которых приходилось становиться универсальными специалистами.

Это, с одной стороны, нравилось бизнесу, у которого была одна точка входа — служба ИТ, с другой — не нравилось: Но уже тогда на Западе начали выпускать книги по , лучшим практикам организации работы компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Стало возможным говорить об ИТ-аутсорсинге в современном понимании этого слова. До России новые веяния дошли не сразу. Первыми новые подходы принялись осваивать компании, работающие с западными партнерами, — интеграторы, телеком-операторы, хостинг-провайдеры.

Начавшийся в конце х бум Рунета привел к созданию огромного количества сайтов, которые тоже нуждались в поддержке. Популярными на рынке функциями ИТ-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование.

Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?